Pelayanan Prima Personil Accounting And Finance Department di Perusahaan Telekomunikasi Indonesia Jepang

Selfiana Selfiana

Abstract


Abstract
The Accounting and Finance Department (AFD) at an Indonesian-Japanese telecommunications company is the part that handles financial records and payments. The problem that often occurs is that there are customer complaints about payment schedules that do not match their predictions. The purpose of this study is to describe the services that have been carried out by personnel in the AFD section to meet customer expectations based on the criteria of service quality which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research method uses a qualitative descriptive method, by conducting interviews and observing the activities of personnel in AFD. The results of the study indicate that AFD has met the criteria of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This is indicated by the availability of physical facilities that will facilitate internal and external customers. Customers are served by professional-looking personnel. The transaction process must go through several stages of checking and approval. Customers are treated with courtesy, complaints are handled immediately without involving emotion. Leaders take action to persuade AFD staff, if there is a sudden job and must be done outside working hours.


Abstrak
Accounting and Finance Department (AFD) di sebuah perusahaan telekomunikasi Indonesia Jepang adalah bagian yang menangani pencatatan keuangan dan pembayaran. Masalah yang sering terjadi adalah adanya keluhan pelanggan tentang jadwal pembayaran yang tidak sesuai dengan prediksi mereka. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan pelayanan yang telah dilakukan oleh personil di bagian AFD untuk memenuhi harapan pelanggan berdasarkan kriteria kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan melakukan wawancara dan observasi kegiatan personil di AFD. Hasil penelitian penunjukkan bahwa AFD sudah memenuhi kriteria tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hal tersebut ditunjukkan dengan tersedianya fasilitas fisik yang akan memudahkan para pelanggan internal dan eksternal. Para pelanggan dilayani oleh personil yang berpenampilan profesional. Proses transaksi yang harus melewati beberapa tahap pengecekan dan persetujuan. Para pelanggan di layani dengan sopan, ditangani keluhannya dengan segera tanpa melibatkan emosi. Pimpinan melakukan tindakan persuasi kepada staf AFD, apabila ada pekerjaan mendadak dan harus dikerjakan di luar jam kerja.

Keywords


excellent service, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

References


Astuti, W. W. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service Excellent Komputer Semarang. Management Analysis Journal, 1(1), 1–6.

Badudu, R. (2015). Service Excellent Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan di Indonesia (1st ed.). Jakarta: PT Kompas Media Nusantara.

Daryanto, I. S. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265–289. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.

Priansa, D. J. (2020). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: ALFABETA.

Prima, N. I., Sujiono, & Sumarsono, H. (2018). Pentingnya Penerapan Model Service Quality (Servqual) Dalam Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Barang Pada Kantor Pos Ponorogo. ISOQUANT : Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 50. https://doi.org/10.24269/iso.v2i2.190

Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Selfiana, & Azuma, N. (2022). Pelayanan Administrasi Kependudukan Kelurahan Jakasetia Kota Bekasi (Studi Ciri Pelayanan Prima). Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan, 7(1), 41–70.

Snow, D., & Yanovitch, T. (2010). Unleashing Excelence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service.

Subadri, E., & Prasetyo, H. (2019). Pelayanan prima bagi pelanggan dan kolega (Pertama). Klaten: Saka Mitra Kompetensi.

Utomo, B. (2019). Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Bengkel Nunata Kedaung, Ciputat, Tangerang Selatan. Jurnal Teknologi Informasi ESIT, XIV(01), 72–80.

Windasuri, H., & Susanti, H. (2016). Excellent Service, The Secret of Building A Service Organization (1st ed.). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.




DOI: https://doi.org/10.36914/jak.v7i2.839

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Jurnal Administrasi dan Kesekretarisan

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Publisher STARKI @copyright